Внедрение Битрикс24 в Сочи

Курортный бизнес живёт заявками, и почти в каждой компании есть человек, который держит бронирования в голове. Пока сезон спокойный, это работает. В пик поток вырастает в несколько раз, и выясняется, что половина обращений не обработана, а кто именно их упустил – неизвестно. Поэтому внедрение Битрикс24 мы начинаем не с настройки, а с предпроектного разбора: сначала выясняем, как у вас реально ходит заявка, и только потом открываем портал.

РОСТСАЙТ работает с 2011 года и ведёт проекты в 79 городах России. В Сочи к нам приходят отели и апарт-комплексы, агентства недвижимости, экскурсионные и трансферные компании, рестораны, клиники и подрядчики застройщиков, причём часть из них работает не только в городе, но и по всему побережью Краснодарского края. Ниже – что именно мы выясняем до первого клика в системе.

Почему первый этап называется предпроектным разбором

Настроить воронку можно за день. Проблема в том, что настроенная наугад воронка не совпадает с работой людей, и через месяц бронирования снова уходят в мессенджер. Разбор занимает один-два дня и стоит дешевле любой переделки. Мы проходим весь путь обращения: откуда оно приходит, кто первым его видит, что делает дальше, кому передаёт, где возникает пауза и сколько она длится. На выходе – схема на один лист, по которой уже видно, какие поля и какие роботы нужны, а какие возможности системы вам просто не пригодятся.

Что спрашиваем у собственника отеля или агентства в Сочи

Первый разговор – с владельцем или управляющим, час-полтора. Мы не просим описать идеальный процесс, мы просим вспомнить последние сделки: как клиент нашёл вас, кто с ним говорил, сколько времени прошло до оплаты, что решило вопрос в вашу пользу. Затем вопросы, на которых спотыкаются почти все: сколько обращений было в прошлом июле, какая доля превратилась в заезд или договор, сколько стоило одно обращение с рекламы. Отсутствие точных ответов – не претензия, а готовый список отчётов, которые надо будет собрать. Тут же фиксируем ограничения: что нельзя усложнять и какие правила нельзя нарушать.

Что рассказывают администраторы и менеджеры по бронированию

Второй разговор идёт без руководителя, иначе вы услышите регламент, а не практику. Сотрудник показывает, как он на самом деле работает: где лежит таблица занятости, как проверяется свободный номер, кто подтверждает нестандартную скидку, что происходит, когда гость пишет в мессенджер в час ночи. Расхождение с версией управляющего обнаруживается почти всегда. Руководитель уверен, что на заявку отвечают за десять минут; администратор объясняет, что днём при заселении телефон никто не берёт, и эти обращения потом не восстанавливаются. Именно такой разрыв мы и закрываем автоматизацией в первую очередь.

Два высоких сезона курорта в одной системе

У Сочи год устроен сложнее, чем у обычного города: летний пик, зимний горнолыжный поток и деловые мероприятия в межсезонье. Это три разных клиента с разной глубиной бронирования и разным циклом принятия решения. Мы разводим их по отдельным воронкам с собственными этапами и сроками, иначе общий отчёт по конверсии превращается в среднюю температуру. В настройках это даёт понятную вещь: план и факт считаются по каждому направлению, а в межсезонье система сама поднимает прошлогодних гостей и клиентов с незакрытыми сделками – это самый дешёвый источник выручки, который обычно никто не трогает.

Путь заявки, когда клиент пишет в мессенджер ночью

Поездку в Сочи планируют по вечерам, поэтому карта пути обращения почти всегда начинается вне рабочего времени. В неё входят звонок, форма с сайта, WhatsApp, Telegram, сообщения из ВКонтакте, письмо на почту и запрос от партнёра. Мы фиксируем, куда падает каждый канал сейчас и кто за него отвечает. Дальше отдельно помечаем точки ожидания: гость ждёт подтверждения даты, менеджер ждёт ответа отдела продаж застройщика, экскурсовод ждёт набора группы. Эти паузы потом закрываются автоматической задачей со сроком, а не надеждой на память сотрудника. И для каждой становится ясно, кто отвечает за просрочку. Отдельно разбираем ночные обращения: часть из них можно закрыть автоответом с вариантами и ценами, часть обязана дождаться человека утром, но ни одно не должно потеряться в личной переписке администратора. Правило, кто и в какой срок отвечает по каждому каналу, мы записываем ещё на разборе – в системе оно потом превращается в очередь распределения и контроль времени первого ответа.

Признак перехода в бронировании и в продаже недвижимости по Сочи

Воронка полезна, только если этапы проверяемые. Мы формулируем для каждого шага признак перехода – факт, который видно в карточке. В бронировании это отправленное предложение по датам, подтверждённая бронь, внесённая предоплата. В продаже недвижимости – проведённый показ, подписанное соглашение, выход на сделку. Формулировка «клиент думает» этапом быть не может: по ней нельзя ни посчитать конверсию, ни поставить срок. У каждого этапа появляется ответственный и предельное время стоянки, и сделки, застрявшие дольше, попадают в отдельный список руководителя.

Техническое задание: чем оно отличается от списка хотелок

Через два-три дня после интервью вы получаете техническое задание. В нём описано:

• воронки бронирования, продажи и повторных обращений с признаками перехода;
• поля карточек и структура прав доступа для администраторов, менеджеров и управляющего;
• роботы в формате «событие – действие»: подтверждение, напоминание о заезде, запрос отзыва;
• список подключаемых каналов и интеграций;
• состав отчётов и сценарий обучения.

Отдельный раздел – то, что мы сознательно откладываем: обычно это глубокий документооборот и связка с системой управления номерным фондом, которую разумнее делать вторым этапом. Документ согласуется построчно, вместе с теми сотрудниками, которых мы опрашивали. Правка на этой стадии бесплатна, та же правка после настройки стоит денег.

Смета и границы работ, зафиксированные до старта

Сумму называем по утверждённому ТЗ и закрепляем в договоре:

• экспресс-запуск – от 60 000 ₽, пять рабочих дней: базовая воронка, карточки, права, обучение;
• внедрение под ключ – от 180 000 ₽, три-четыре недели;
• интеграция с 1С по номенклатуре, счетам и оплатам – от 90 000 ₽, две недели;
• телефония и мессенджеры в одном окне – от 35 000 ₽, три дня;
• портал с задачами, проектами и базой знаний – от 70 000 ₽, две недели;
• сопровождение и развитие – от 15 000 ₽ в месяц.

Лицензия покупается напрямую у вендора и в стоимость работ не входит. Что ещё входит в направление, показано в разделе автоматизация бизнеса.

Что делать, если процесса как такового ещё нет

Бывает, что описывать нечего: компания молодая, продажами занимается сам собственник, регламентов нет. Это не повод откладывать проект, но и полное внедрение здесь избыточно. В таком случае мы собираем минимальный работающий процесс из практики похожих компаний Сочи, запускаем экспресс-вариант за неделю и договариваемся вернуться к разбору через два-три месяца, когда накопится статистика по реальным сделкам. Такой порядок дешевле: вы платите за то, что действительно нужно, и не покупаете сложную автоматизацию под процесс, который ещё не устоялся.

Первый месяц после запуска и сравнение с исходными цифрами

Обучение занимает два дня и идёт двумя сессиями – отдельно для линейных сотрудников, отдельно для руководителя, обе с видеозаписью для новичков. Тридцать дней после запуска мы дорабатываем систему бесплатно: на живых заявках всегда всплывает то, чего не было ни в одном интервью. Через месяц садимся и сравниваем цифры с теми, что зафиксировали на разборе, – долю обработанных обращений, время первого ответа, конверсию по этапам. Если сайт и реклама ведутся нами, обращения попадают в воронку напрямую и источник видно в отчёте: подробности на страницах создание сайтов и продвижение сайтов.

Начните с разбора, а не с покупки: получасового разговора обычно достаточно, чтобы понять, где именно теряются заявки и какой формат вам подходит. Позвоните +7 (901) 417-22-12 или оставьте заявку на сайте – срок и смету назовём до начала работ.