Автоматизация бизнеса в Сочи

В курортной экономике потери особенно обидны: спрос приходит сам, его не надо создавать рекламой, его достаточно не упустить. И именно на этом теряют больше всего. Гость позвонил в третий отель, потому что в первых двух не подняли трубку. Клиент попросил счёт на юрлицо и ждал его сутки. Постоянный гость прошлого года не получил ни одного письма перед отпуском.

Ниже – разбор рабочего процесса по шагам: приём обращения, квалификация, договор и оплата, само оказание услуги, возврат клиента. На каждом шаге видно, что теряется при ручной работе и как понять, что вам уже пора.

Курортный ритм: решение принимается за минуты

Сочи работает круглый год двумя пиками – летним морским и зимним горным, – и между ними есть провалы, когда нагрузка падает вдвое. Это создаёт особый режим: в сезон отдел продаж захлёбывается, в межсезонье простаивает, а часть персонала меняется каждый год. Плюс специфика решения: человек выбирает жильё, экскурсию или ресторан за один вечер, обзванивая пять вариантов подряд. Кто ответил первым и назвал цену, тот и получил деньги. В Краснодарском крае к этому добавляется большой поток корпоративных запросов – конференции, заезды групп, размещение подрядчиков на стройке, – где решает не скорость, а порядок в документах.

Шаг первый: обращение в разгар потока

У отелей и экскурсионных компаний Сочи в пик заявки идут одновременно с телефона, сайта, WhatsApp, Telegram и сообщений в группе ВКонтакте. Пока менеджер разговаривает, три звонка уходят в пустоту, и об этих людях никто больше не вспомнит.

• пропущенные звонки не превращаются в задачу перезвонить;
• переписка ведётся с личных номеров сотрудников и уходит вместе с ними;
• один и тот же гость заводится дважды и получает две разные цены;
• ночные обращения обрабатываются только к обеду следующего дня.

Считается это быстро. Пятьсот обращений за месяц пика, 10 % без ответа – пятьдесят человек. Даже при конверсии в треть и среднем чеке 25 000 рублей сезон теряет свыше 400 000 рублей, и это только по одному каналу.

Шаг второй: понять, у кого действительно есть бюджет

Запрос «сколько стоит номер» и запрос «нужно разместить 40 человек на пять ночей с закрывающими документами» требуют разного времени и разных людей. Без квалификации оба стоят в одной очереди. Настройка занимает день: обязательные поля в карточке – даты, число гостей, форма оплаты, нужны ли документы для бухгалтерии, – и корпоративные запросы автоматически уходят в отдельную воронку к тому, кто умеет с ними работать.

Шаг третий: договор, предоплата, закрывающие документы

Здесь курортный бизнес теряет деньги тише всего. Договор собирается из прошлогоднего файла, счёт выставляется вручную, факт предоплаты живёт в переписке с бухгалтером, акт вспоминают через месяц после заезда. При двадцати корпоративных сделках в месяц на бумажную часть уходит больше двух рабочих дней. Документы формируются прямо из карточки сделки: реквизиты подставляются автоматически, счёт уходит клиенту в один клик, отметка об оплате приходит из учётной системы, а не из устного «вроде заплатили».

Шаг четвёртый: момент оказания услуги

Продажа закончилась, начинается исполнение – заселение, выезд гида по Сочи, работа бригады на объекте. Разрыв возникает там, где отдел продаж не связан с теми, кто исполняет: администратор не знает про поздний заезд, водитель – про изменённое время, прораб – про согласованную замену материала. Задачи, связанные со сделкой, снимают этот разрыв: смена условий в карточке автоматически меняет задачу исполнителю. Обмен с 1С добавляет к этому актуальные остатки и оплаты, стоит от 90 000 рублей и делается за две недели.

Шаг пятый: гость уехал и не вернулся

Гость, который однажды приехал в Сочи, возвращается предсказуемо – через год, в тот же месяц. Компании, которая ведёт базу, это даёт продажи почти без затрат на рекламу. Компании без базы – ничего, потому что контакты остались в телефоне уволившегося администратора.

• сегмент «отдыхали в прошлом июле» и письмо им в феврале, до подорожания;
• запрос отзыва через день после выезда, пока впечатления свежие;
• отдельная воронка для корпоративных клиентов с датой прошлого мероприятия;
• напоминание о раннем бронировании за три месяца до сезона.

Как посчитать свои потери за один сезон

Возьмите статистику телефонии за пиковый месяц и посмотрите долю непринятых вызовов – обычно это 10-20 %. Умножьте на конверсию и средний чек. Добавьте часы, которые ушли на счета и акты: число сделок на 25 минут. Третья строка – доля прошлогодних гостей, к которым никто не обратился повторно. Сумма за один сезон, как правило, больше стоимости полного внедрения.

Шесть признаков, что откладывать больше нельзя

Вы не знаете точное число обращений за вчерашний день. В пик трубку берут не всегда, и никто не считает, сколько раз. При смене администратора часть постоянных гостей исчезает. Бронирования ведутся в тетради или в чате, а не в общей системе. Счёт юрлицу готовится дольше часа. Отчёт по загрузке и выручке собирается руками к третьему числу. Половина списка – это уже потери, сопоставимые с бюджетом проекта.

Что настроить до начала сезона в Сочи и во что это обойдётся

Разумный порядок – от простого к сложному. Экспресс-запуск CRM от 60 000 рублей за пять рабочих дней: воронка, карточки, права доступа, обучение. Телефония с мессенджерами от 35 000 рублей за три дня – именно она закрывает потерянные звонки. Дальше внедрение под ключ от 180 000 рублей и три-четыре недели, если нужны роботы, интеграции и отчётность, портал с задачами и базой знаний от 70 000 рублей, сопровождение от 15 000 рублей в месяц. Первый месяц доработок после сдачи бесплатный. Как устроена сама система и что входит в настройку – на странице внедрения Битрикс24; лицензия оплачивается напрямую вендору и в смету не входит.

Где автоматизация бессильна

Она не заменит скрипт разговора и не научит администратора продавать. Не спасёт, если у объекта нет актуальных фотографий и понятной цены на сайте – заявка просто не появится. И не наведёт порядок там, где его нет в головах: сначала договариваемся, кто отвечает за корпоративные заезды и в какой срок перезванивает, потом переносим правило в систему. Разбор процессов занимает один-два дня и обычно даёт больше пользы, чем следующие две недели настройки. Отдельная задача – трафик: если заявок мало, начинать надо не с CRM, а с продвижения и посадочных страниц под каждое направление.

Частые вопросы

У нас сезонный персонал, они уходят осенью. Есть смысл их обучать? Смысл в обратном: именно из-за текучки данные должны жить в системе, а не в голове сотрудника. Новый администратор в первый день видит историю гостя, прошлые заезды, договорённости и предпочтения – обучение сокращается с недели до дня. Права настраиваются так, что сезонный работник видит свою часть базы и не может выгрузить её целиком. Само обучение занимает два часа на человека, дальше он работает по готовым сценариям в карточке.

Мы работаем и с частными гостями, и с юрлицами. Это одна система? Одна, но с разными воронками. У частных коротких сделок свои этапы и своя скорость: важнее всего срок первого ответа. У корпоративных – согласование сметы, договор, предоплата, закрывающие документы и часто несколько контактных лиц на стороне заказчика. Разделение воронок делается на этапе аудита процессов, и оно же позволяет считать выручку по направлениям отдельно, а не одной кучей.

Когда лучше внедрять, если летом некогда? Оптимально в межсезонье, за полтора-два месяца до пика, а пиков у Сочи два: команда свободна, обучение не конкурирует с заездами, к сезону система обкатана. Если решение принято в разгар потока, начинают с самого болезненного – телефонии и единого приёма обращений, это три дня работ и почти не отвлекает сотрудников. Остальное достраивают после спада, когда появляется время на аудит процессов.

Насколько сложно связать это с сайтом бронирования? Формы и заявки с сайта подключаются к воронке штатно, это часть работ по интеграции. Сложнее с готовыми модулями бронирования: там всё зависит от того, есть ли у сервиса открытый интерфейс обмена. Мы проверяем это до старта, на этапе технического задания, и заранее пишем в смете, что именно синхронизируется. Если обмена нет, заявки всё равно попадают в систему через форму, а подтверждение остаётся ручным.

Разберём ваш процесс бесплатно и покажем, где именно уходят деньги, а смету зафиксируем до начала работ. Звоните +7 (901) 417-22-12.